スタバが意外な事に「顧客満足度」の

ランクを落としている。

JCSIのサービス部門においてである。

 

「期待値」等はまだトップであるが

 

「満足度」においては４位までには入れなかった。

 

これはいかなる現象か？

トップはドトールである。

なぜこの結果なのか私なりに検証したい。

 

良く行きはするのだが

感覚的なものかも知れないがその結果は

なんとなく理解できる。

 

まず主体である客が主導権を持っていない。

それはオーダーするメニューにも現れる。

 

私は当然英語圏外の人間であるから

メニューは最低和製英語チックでも良いから

内容がわかないと困る。

ネイティブの店舗それを

この国にそのまま持ち込もうとするところに

まず無理がある。

特に私の様な年寄りには。

 

季節ごとに新商品が発売されるのであるが

そのカタカナの長い表記を一瞥で

どんなものかを理解するのはまず不可能である。

 

それに拍車をかけるのがサイズ表記である。

ベンディ　トール　とか聞かれても

「はて？」

となるのが普通かと思う。

特に頻繁に行く人以外は。

 

大　中　小　特大

としろとまでは言わないが。

何かしら手を打つべきである。

 

私は甘いものが好きであるから

 

「ホワイトモカ　甘くして　バケツサイズで」

 

とドライブスルーで頼むのであるが

なぜかそれで通じる。

 

てことは

お店側も一々英語のそれを

頭の中で日本的に訳し直して

お声がけしているものと思われる。

 

まぁご当地でも珍しかった昔はいざ知らず

最近は良く良く思い返せば

駐車場のないスタバには行かないのであった。

 

大昔

マクドナルドが日本に進出してきた時

オサレでナウな若者が

少し高い昼食をしていたものだが

そのうち、待ち合わせは

 

「え〜スタバかよ？」

 

と、なる日も

遠くはない気がするのは私だけであろうか。

 

そして街に出た時に行くのはドトール。

店舗もそこそこ見栄えが良く抵抗感がない。

そしてこれが決定的なのだが値段が違う。

 

スタバでは小腹満たすには最低千円はいる。

ところがドトールでは千円ちょいで二人が

小腹を満たすことができる。

この差は大きい。

 

意外だが「満足度」２位はなんとミスドであった。

 

意外ではあるが、調査対象の裾野を広げれば

理解は難くない。

 

先日、小腹が空いたので

ちょいと走ってミスドへ行ったのだが

コーヒーとドーナツ一つのオーダーで

ワンコイン、５００円を切る。

これはコスパが高い。

 

ドトールでは午後２時からスィーツとコーヒーで

ワンコインであるが

ミスドはいつでもワンコインで済む。

 

雰囲気も気軽も気軽。

その点は店側のスタイルに合わせざるを得ない

スタバとの大きな違いであろう。

 

ただ、ミスドは時間帯を間違えると

幼稚園の送迎待ちのお母さんの群れと

遭遇する場合が多い。

 

あの雰囲気は独特である。

大きな声の自虐的自慢話が聞かずとも

意味もなく大きな笑い声と共に

無理やり耳に押し入ってくる。

 

家でもあの調子なのかしら？

大変失礼ながら

あのお母さんたちに育てられた子供が

この国を背負って立つ事を思えば

悲観的にならざるを得ないのである。

 

その喧騒たるや

形を変えた居酒屋風味なのである。

 

今回のこの発表

調査対象の裾野を広げれば、

結構正直で正当な結果だとしみじみ思う。

 

要は見栄えとコスパのバランスよね。